Carta dei servizi

 

CARTA DEI SERVIZI EXTRATEL

 

Extratel si uniforma ai principi stabiliti dalla direttiva sulla qualità e carte dei Servizi di telecomunicazioni stabiliti dalla delibera della autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 179/03/CSP e alla delibera 78/02/CONS.

 

CHI SIAMO

 

Extratel è presente su tutto il territorio nazionale nel mercato delle telecomunicazioni: voce e dati.

La Carta dei Servizi è pubblicata sul sito istituzionale (www.extratel.it), richiamato nelle Condizioni Generali di Contratto e nella documentazione di fatturazione, ed è disponibile presso i rivenditori autorizzati o le Agenzie Extratel.

 

Il Servizio Clienti Extratel, raggiungibile al numero gratuito 800913137, è disponibile a fornire informazioni sulla Carta dei Servizi. La sede legale è a Napoli in Via Cervantes,64 – P.Iva: 04838381210 – Iscrizione alla CCIIA di Napoli con numero 717335

 

La nostra missione è quella di divenire un operatore di telecomunicazioni sempre più competitivo e affermato su tutto il territorio nazionale.

 

I NOSTRI PRINCIPI

 

ü   UGUAGLIANZA: Extratel fornisce Servizi al pubblico nel settore delle telecomunicazioni ispirandosi al principio di uguaglianza tra i Clienti prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Extratel garantisce eguaglianza di trattamento, a parità di condizioni del Servizio prestato, tra diverse aree geografiche e tra diverse categorie o fasce di Clienti e comunque garantisce la parità di trattamento da intendersi come divieto di ogni ingiustificata discriminazione. Extratel presta particolare attenzione, sia nel rapporto diretto che indiretto, ai soggetti portatori di handicap, agli anziani e ai Clienti socialmente più deboli.

ü   IMPARZIALITA’: L'attività di Extratel si uniforma ai criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. In funzione di tale obbligo, Extratel interpreta le singole clausole delle Condizioni Generali e specifiche di fornitura del Servizio e le norme regolatrici di settore.

ü   TRASPARENZA E CHIAREZZA: adottiamo e verifichiamo il completo rispetto delle regole e delle disposizioni contrattuali rendendole conoscibili facilmente e a tutti i Clienti facendo sì che tutte le informazioni vengano diffuse secondo questi principi, e cerchiamo di far si che le nostre procedure siano di facile comprensione per tutti, chiare ed equilibrate.

ü   DISPONIBILITA’ E CORTESIA: Tutto lo staff Extratel è pronto ad ascoltare ed accogliere tutti i reclami, suggerimenti e problematiche inerenti il servizio offerto dal lunedì al venerdi dalle 9.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 19.00 il sabato dalle ore 9.00 alle 13.00. Attraverso il sito www.extratel.it è possibile esporre reclami o contattare lo staff Extratel.

 

I NOSTRI IMPEGNI

 

ü  Fornire assistenza telefonica per una pronta gestione dei guasti e dei malfunzionamenti;

ü  Concordare con il cliente tempi e modalità di installazione di eventuali apparecchiature necessarie e fruire dei servizi offerti;

ü  Recapitare il conto telefonico Extratel almeno 10 giorni prima dalla scadenza;

ü  Dare tempestiva comunicazione e almeno 60 giorni prima di eventuali variazioni alle condizioni contrattuali o offerte commerciali utilizzando tutti gli strumenti a nostra disposizione (conto telefonico, sito www.extratel.it, sms, email);

ü  Fornire entro 30 giorni risposta a reclami e controversie;

ü  Ci impegniamo a restituirvi, decorsi 90 giorni dalla cessazione del contratto, l’anticipo cauzionale. Qualora tale rimborso, così come qualsiasi altro importo da restituirvi, dovesse avvenire dopo il termine ci impegniamo a restituirvi detto importo comprensivo degli interessi legali.

ü  È nostro impegno riparare i guasti dovuti alla nostra infrastruttura entro 2 giorni lavorativi e sollecitare con la massima urgenza quelli dovuti all’interconnessione con altri operatori;

ü  Nel caso di linee Voip e richieste di portabilità ci impegneremo a trasferire la vostra utenza telefonica entro 45 giorni lavorativi dalla richiesta secondo le modalità commerciali concordate;

 

COME CONTATTARCI

 

ü  È attivo il servizio gratuito di assistenza al numero 800913137 e al numero di fax 0815956820. È possibile contattarci attraverso il sito www.extratel.it o via email all’indirizzo posta@extratel.eu

 

I NOSTRI SERVIZI

 

Extratel offre oltre ai servizi nel campo delle telecomunicazioni anche

 

ü  EXTRAVOICE – è il servizio che permette di instradare il traffico telefonico su rete Extratel attraverso la Carrier Pre Selection (Preselzione automatica) senza che il cliente debba anteporre alcun codice;

ü  EXTRADSL – è il servizio Adsl con il quale il cliente può navigare in internet in modalità a tempo o FLAT;

ü  EXTRAVOIP – è il servizio di telefonia su internet che permette di telefonare risparmiando il canone Telecom Italia;

ü  REGISTRAZIONE DOMINI – attraverso a questo servizio è possibile registrare il proprio nome a dominio nelle estensioni disponibili;

ü  HOSTING & HOUSING – attraverso questo servizio è possibile acquistare e/o rivendere parte di quote disco per pubblicare le proprie pagine web;

ü  NUMERI VERDI – è il servizio che permette all’azienda di effettuare assistenza o fornire informazioni ai propri clienti pagando direttamente la telefonata, senza far avere alcun costo al chiamante;

ü  INVIO MULTIPLO SMS – è il servizio che permette all’azienda di poter inviare sms multipli personalizzando il mittente;

ü  INVIO MULTIPLO DI MMS – è il servizio che permette all’azienda di poter inviare MMS direttamente dal proprio computer;

ü  FAX VIRTUALE – è il servizio che permette di inviare e ricevere i fax attraverso la propria mailbox

 

Maggiori informazioni su questi servizi sono disponibili sul sito www.extratel.it 

 

 

RAPPORTO CONTRATTUALE

 

Tempi di attivazione: Extratel si impegna ad attivare il servizio di telefonia voce entro il 5 giorno di sottoscrizione della proposta contrattuale.

Qualora, in ragione di motivata indisponibilità di risorse tecniche, ovvero per cause imputabili a terzi e/o al Cliente o per provvedere  all’installazione di apparati presso il cliente, non sia possibile il rispetto dei predetti termini, Extratel indicherà comunque la data a partire dalla quale  il servizio sarà attivabile, concordando  con il cliente tempi e modalità di attivazione.

Per quanto riguarda i servizi ADSL, Extratel si impegna ad attivare il servizio nel caso la richiesta venga effettuata su linea RTG entro 15 giorni lavorativi e per linea ISDN/GNR/Pilota entro 30 giorni lavorativi. Tali tempistiche vengono rispettate se non sussistono problemi tecnici non derivanti dalla volontà di Extratel.

 

Modalità di richiesta di disattivazione della linea: La durata del contratto è stabilita in anni uno, a decorrere dalla data di attivazione e sarà tacitamente rinnovato per gli anni successivi, salvo disdetta da una delle parti, fatta pervenire a mezzo raccomandata rr. almeno 60 gg. prima della scadenza del contratto.

Extratel proporrà inoltre eventuali modifiche “peggiorative” del contratto tramite comunicazione scritta nella fattura successiva o con altro mezzo. Il cliente potrà accettare le modifiche proposte o recedere dal contratto, dandone comunicazione a Extratel mediante lettera raccomandata rr., entro 30 (trenta) giorni dalla ricezione della comunicazione di Extratel. In difetto di comunicazione da parte del cliente entro il termine indicato le modifiche proposte si intenderanno accettate. L’eventuale recesso sarà efficace dalla data di effettiva cessazione del servizio, ovvero entro 30 giorni dalla ricezione della richiesta di disattivazione.

La disattivazione del servizio ADSL avviene entro un massimo di 30 giorni lavorativi dalla data di ricezione della richiesta di cessazione. Tale richiesta come per quella dei servizi voce deve essere inviata a mezzo raccomandata rr almeno 60 giorni prima della data presunta di cessazione.

 

Modalità di calcolo dei consumi: Extratel calcola l’importo dovuto per il traffico effettuato sulla base della misurazione documentata degli addebiti. Extratel provvede, a richiesta scritta del cliente e nel rispetto delle Leggi in materia di tutela dei dati personali  (D.Lgs. 196/03) a fornire gratuitamente allo stesso la documentazione nella versione di base, di tutte le comunicazioni telefoniche.

Tale documentazione dovrà contenere i seguenti elementi : data e ora di inizio della conversazione, numero selezionato, tipo, località, durata, costo della conversazione e qualsiasi altra informazione concernente il pagamento quali anticipati, rateali, disattivazioni e solleciti. Eventuali modalità di documentazione diverse da quella di base saranno offerte a titolo oneroso con tariffe concordate da entrambi le parti.

 

Modalità di fatturazione dei consumi: La fatturazione dei consumi viene effettuata in base ai secondi di conversazione.

 

Modalità di pagamento dei conti telefonici Extratel: I conti telefonici Extratel possono essere pagamenti a mezzo Addebito su conto corrente (R.I.D.), Bollettino Postale, Bonifico Bancario o direttamente presso la nostra sede.

 

Reclami riguardanti gli importi addebitati in fattura I reclami relativi ad importi addebitati in fattura dovranno essere inviati all'indirizzo indicato sul conto Extratel entro i termini di scadenza della fattura in contestazione. Saranno salvi i casi di ritardo nel recapito della fattura opponibili validamente dal Cliente. In caso di reclamo, il Cliente sarà comunque tenuto al pagamento, entro la data di scadenza della fattura di tutti gli importi, non oggetto del reclamo, addebitati nella fattura stessa. L’esito del reclamo è comunicato al Cliente per iscritto entro 30 giorni solari dal momento in cui il reclamo è pervenuto. Rimane comunque fermo che, ove il reclamo non sia stato accettato, il Cliente è tenuto a pagare la predetta indennità di mora a decorrere dalla data di scadenza indicata in fattura. 5. In caso di frode denunciata che abbia come oggetto l’uso indebito da parte di terzi soggetti del collegamento di rete effettuato al di fuori dei locali nei quali è posto il terminale di utente, i pagamenti relativi all’asserito traffico fraudolento oggetto di denunzia rimarranno sospesi sino alla definizione della procedura di reclamo, e quindi fino alla pronuncia dell’autorità competente.

Ove sia riscontrata la fondatezza del reclamo anche nell'ipotesi di frode accertata, e siano stati già pagati tutti gli importi addebitati sul Conto, Extratel provvederà alla restituzione dei suddetti importi comprensivi degli interessi legali per il periodo intercorrente tra l’avvenuto pagamento e la data del rimborso.

 

Extratel, a richiesta del Cliente ed in ottemperanza a quanto previsto dal Codice in materia di protezione dei dati personali (D.Lgs. 196/03), fornisce gratuitamente la documentazione di tutte le comunicazioni telefoniche, con le ultime tre cifre oscurate, effettuate dal Cliente sulla base di quanto rilevato dagli operatori partner. Nel caso di reiterato reclamo Extratel, se il cliente ne farà richiesta ai sensi della vigente normativa sulla privacy,fornirà la documentazione dettagliata del traffico effettuato, con visibilità completa di una o più numerazioni in uscita in contestazione.

 

Extratel provvederà ad inviare al Cliente tutte le fatture e/o le comunicazioni all’indirizzo postale indicato dal Cliente.

Extratel rende disponibili al cliente le fatture e/o le comunicazioni nonché la documentazione dettagliata del traffico, richiesta dal Cliente stesso, anche sui siti internet con specifico accesso riservato ed il Cliente può, in qualsiasi momento, chiedere di modificare le modalità di consultazione/ricezione, optando per una delle due forme (scritta o via internet).

 

Valutazione del grado di soddisfazione del cliente: Extratel S.r.l. svolge una sistematica rilevazione e verifica dei propri standard di qualità con l’obiettivo di un continuo miglioramento del servizio reso ai propri clienti.

Le analisi degli standard di qualità vengono svolte nel rispetto delle norme tecniche internazionali di riferimento.

 

I principali parametri di riferimento sono:

 

Tempo di attivazione del servizio

Tempo di riparazione di malfunzionamenti

Tempo per la sospensione della fornitura del servizio

Tempi di risposta ai reclami scritti

Tempi di risposta alle richieste dei clienti.

 

Validità della carta dei servizi: Tale documento è da ritenersi provvisorio in quanto suscettibile di variazioni in relazione a nuove disposizioni di legge o a nuove direttive da parte dell’autorità competente.

 

 

 

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